Robotter overtager sociale medier

Social media-virksomheden Komfo har indgået strategisk samarbejde med chatbot-udviklerne fra BotSupply om at levere markedets første fuldt integrerede chatbot-løsning til automatisering af marketing og kundeservice via sociale kanaler.

De fleste forbinder robotter med samlebånd og maskiner med lange bevægelige arme, der kan erstatte menneskelig arbejdskraft. Men robotter har også en mere blød og menneskelig side.

Robotter – eller såkaldte chatbots bliver mere og mere udbredte på social media, i takt med flere og flere virksomheder anvender deres sociale kanaler til kundeservice og betjening af kunder. Bl.a. fremlagde Oracle sidste år en rapport, foretaget blandt 800 marketing-beslutningstagere, hvor 80 pct. bekendtgjorde, at de inden 2020 vil investere i chatbots med henblik på at reducere omkostninger, og for i sidste ende at levere en bedre kundeoplevelse.

Men der er imidlertid ingen grund til at vente til 2020, hvis man spørger den danske social media-virksomhed Komfo, der i flere år har været vidne til den stigende automatisering af marketing og kundeservice på sociale medier fra forreste række.

Mere intelligent kundeservice

Virksomheden har af samme årsag indgået et tæt samarbejde med de erfarne chatbot-udviklere fra BotSupply om at levere markedets første fuldt integrerede chatbot-løsning.

BotSupply bliver således frontfigur i udbygningen af Komfos markedsledende social media-software, som fremover kommer til at overtage styringen af chatbots og integrere mere kunstig intelligens (Artificial Intelligence) i virksomheders online kundebetjening.

– Vi er meget begejstrede for skulle samarbejde med Komfo, og medvirke til at automatisere og forbedre kundeservice-oplevelsen for deres internationale kunder. Med chatbots får virksomhederne frigjort tid og ressourcer til at fokusere på de kerneaktiviteter, der netop skaber mest værdi for deres kunder, forklarer Francesco Stasi, adm. direktør for BotSupply.

Hurtigere kundebetjening

Han skønner, at op mod 35 pct. af virksomhedernes kundeserviceinteraktioner vil kunne automatiseres allerede inden for de første uger efter en chatbot bliver taget i brug.

Som erfaren udvikler af chatbots, kan BotSupply bl.a. trække på hands-on erfaringer fra danske virksomheder, såsom Danfoss, DSB og Dansk Supermarked, ligesom virksomheden i øvrigt udspringer af et globalt community af forskere, udviklere og analytikere, som dagligt holder sig opdateret om nyeste viden om chatbots og kunstig intelligens.

– Ved at integrere skræddersyede chatbots i Komfos eksisterende workflow, kan vi hjælpe vores kunder til at svare hurtigere og mere præcist på de sociale medier. Vi ved, at det efterlader et langt bedre indtryk, ligesom vores kunder derudover har konkrete mål om at reducere deres responstider. Men samtidig reducerer de også omkostningerne til kundeservice, hvilket er endnu en god grund til at benytte social media som central kundeservicekanal, lyder det fra Jonas Als, Director of Product hos Komfo.

Komfos partnerdirektør, Lisbeth Chawes går så vidt som at betegne det nye samarbejde som en milepæl for virksomheders bestræbelser på at automatisere marketing og kundeservice på sociale medier.

Rykker tættere på kunderne

– Virksomhederne kommer til at opleve en regulær gevinst ved at overlade dele af den daglige kundebetjening til chatbots. Chatbots vil dels kunne besvare kunders henvendelser her og nu, men også frigøre medarbejdere til opgaver, hvor de præsterer mere værdi for virksomheden.

– Men chatbots giver desuden mulighed for at åbne op for “dark social”, som indtil nu har været lukket land for virksomhederne. Det er jo lidt skræmmende at tænke på, at 84 pct. af “social sharing” foregår uden for radaren, mens 90 pct. af investeringerne i social medier bliver spenderet på offentlige sider, tilføjer Lisbeth Chawes og henviser til den aktivitet, der i stigende grad foregår via messenger-apps, såsom Facebook Messenger, Whatsapp, WeChat og Snapchat.

Hun mener i øvrigt, at robotter, chatbots og kunstig intelligens skal ses som en mulighed for at gøre hverdagen lettere, hvad enten det er som medarbejder i en virksomhed eller som privatperson,  der blot vil have mere tid til sig selv og sine børn.

Det nye samarbejde markeres officielt ved årets Komfo Summit d. 7. september 2017, der foregår på Docken i København. Lss mere her.

 

 

Penge i “social” kundeoplevelse

Ny global undersøgelse fra Harvard Business Review viser, at 86 pct. af verdens førende virksomhedsledere angiver (god) kundeoplevelse som afgørende for forretningsmæssig succes.

Derimod er der kun 34 pct. af lederne, som mener at have tilstrækkelige kompetencer og værktøjer til rådighed for at kunne levere en ordentlig kundeoplevelse. Og det kan imidlertid komme til at koste dyrt, da undersøgelsen afslører, at de virksomheder, som f.eks. har investeret massivt i social media og forbedring af kundeoplevelsen, har haft større omsætningsfremgang.

Dermed er det håb forude, hvilket får 75 pct. af lederne til at fremhæve sociale medier som yderst vigtige de næste tre år.

Undersøgelsen “Anchoring Customer Experience in the Social Experience” er foretaget blandt mere end 600 virksomhedsledere fra verdens mest fremtrædende brands.

Læs hele rapporten og download her.